【注目の職種】カスタマーサクセスとはどんな業務内容か?

キャリア

おはようございます、こんにちは、こんばんは。もじゃです。

カスタマーサクセスとは、2018年に「カスタマーサクセス元年」と呼ばれるくらい新しく注目されている職種です。

なぜ、注目されているのでしょうか?

それは、売り切り型のビジネスではなく、長く利用してもらうビジネスが主流になりつつあるからです。


カスタマーサクセスとは、サポートだろうと言われることがありますが、違います。

むしろ、営業に近いです。



実際に、カスタマーサクセスとして仕事をしているので、カスタマーサクセスの業務内容について、ご紹介いたします。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」です。

あなたの商品やサービスを使って、顧客を成功に導く支援を行う職種です。

今までは商品やサービスを購入して、顧客との関係は終了でした。

しかし、カスタマーサクセスが存在するビジネスでは、購買行動は顧客との関係の始まりとなります。

Apple Musicを例にとりましょう。

音楽を聞くとなると、昔は1曲ずつCDを購入してCDプレイヤーで音楽を楽しんでいました。

しかし、現代はApple Musicで定額で聴き放題というサービスを受けることができます。

CDの購入は購入してもらえると、そこで顧客との関係は終了でした。

一方、Apple Musicは定額で利用し続けてもらうサービスです。

さらに、企業側(Apple)からすると、いかに長く使ってくれるかが売上の肝となります。

だからこそ、長く使ってもらうために、音楽を楽しんでもらう(=顧客の成功)ために、顧客ごとにおすすめの曲を提案(=支援)する機能を導入するなどをしています。

CD(従来)Apple Music(現代)
課金形式都度、販売月額定額
購買行動顧客との関係の終了顧客との関係の始まり
売上の肝多くの人に購入してもらう長く継続利用してもらう

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を導く職種

長く継続利用してもらうサービスと相性が良い

具体的な業務

それでは、カスタマーサクセスとは、具体的にどのような業務を行うでしょうか?

私はBtoBのカスタマーサクセスとして働いているので、BtoBのカスタマーサクセスについて紹介します。

「契約更新」「アップセル」という2つの仕事を行っています。

契約更新

カスタマーサクセスと相性が良い定額サービスは、契約期間が存在します。

サービスによっては1ヶ月、6ヶ月、1年など様々存在します。

契約を更新してもらうために、あらゆる支援を行います。

例えば、初期設定案内サービスの不明点の解消使い方のレクチャーなどなど。

BtoCであれば、初期設定やサービスの不明点は自動化されていることが多いですが、

BtoBサービス(少なくとも、私が扱っているサービス)は複雑なことが多く、人による説明が必要であったり、レクチャーなどトレーニングを行う必要があることが多いです。

アップセル

アップセルとは、プランのアップやオプション機能などを追加してもらい、利用料金を上げてもらうことです。

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を第一としているので、顧客の成功に必要なものは追加導入してもらいます。

この交渉術は非常に営業と似ています。

カスタマーサクセスのの仕事とは、契約更新とアップセル。

契約更新のために、初期設定案内(チュートリアル)サービスの不明点の解消(問い合わせ対応)レクチャー(トレーニング講座)などを行っています。

アップセルのために、必要な機能を追加提案を行っています。

サポートとの違い

ここまで読んでいただきありがとうございます。

多くの読者がこのように感じていると思います。

あなた
あなた

なんとなく分かったけど、結局サポートと何が違うの?

アップセル(追加提案)を行う点かな?

たしかに、従来のサポートセンターだとアップセル(追加提案)を行うイメージはないので、

違いの1つです。

しかし、他にも決定的に違う点が多くあります。

下記は『カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』から抜粋しています。

カスタマーサクセスサポート
財務上の性質収益ドライバーコストセンター
活動先回り型要望対応型
指標成功重視型効率重視型
モデル分析中心人手集約
目標予測性応答性
参照『カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』

直訳ベースなのでピンとこないですよね…。

簡単に説明していきます。

カスタマーサクセスの特徴

カスタマーサクセスとは収益ドライバーです。

前述した契約更新とアップセルを行うので、収益(=売上)を上げる部署です。

契約を更新してもらう売上と、営業が新規で受注してくる売上は同じです。

契約更新をしてもらう件数の方が多いので、合計売上金額では営業を遥かに凌ぐ売上を立てることが多いです。

売上を立てる以上は見込みが必要となりますよね。

営業では当たり前ですが、カスタマーサクセスも売上を立てる部署なので必要です。

これを予測性と表現しています。

カスタマーサクセスの、もう1つの特徴が顧客の成功を目指していることです。

顧客の成功を目指しているので、顧客が困る前に対応したり、顧客も言語化できていない悩みを解決したりする必要があります。

つまり、先回り型で成功重視型ですね。

サポートの特徴

一方、サポートはコストセンターとあります。

顧客の不明点解消する部署のため、いかに効率良く対応できるかが肝となります。

対応する時間も人件費として企業からするとコストがかかっています。

しかし、サポートはアップセルや契約更新などを積極的に行いません。

そのため、コストセンターという表現が用いられ、企業からすると効率化を求めます。

そして、サポートは顧客が困ったと声を上げて、初めて対応します。

要望対応型であり、顧客次第となるので応答性となります。

カスタマーサクセスとは、企業からすると営業以上の売上を立て、顧客からすると成功を支援する職種

参考図書

カスタマーサクセスには3冊の本を読むと問題ないです。

もしくは、オーディオブックで聴いて学習することが望ましいです。

いわゆる「青本」です。カスタマーサクセス元年と呼ばれるきっかけとなった名著です。
また、前述のカスタマーサクセスとサポートの違いの表を参照した本です。



続いて「赤本」です。青本と赤本をセットで読まれると全体感を掴めるのではないでしょうか。


これは「黒本」とは聞いたことはないです(笑)

カスタマーサクセスだけでなく、プロモーションから営業、カスタマーサクセスまでの流れが分かる非常に参考になる本です。

また、本を読む時間が無いという方はオーディオブックがピッタリだと思います。

オーディオブック配信サービス – audiobook.jp

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