【営業の肝】ヒアリングの目的と具体的な言い回しとは?

キャリア

おはようございます、こんにちは、こんばんは。もじゃです😁

ヒアリングの目的と具体的な言い回しについて、記事を書いていきます。

営業では、よく提案力よりも、聞く力が重要と言われています。
しかし、なぜ重要なのか?
そして、具体的にどのようにヒアリングをすればいいのか?

これに悩んでいる方が多くいらっしゃると思います。
実際に、新入社員を教えていて、実感するポイントです。

もじゃ
もじゃ

☑読んでほしい人

・成約率を高めたい営業パーソン
・ヒアリングに苦手意識がある新人営業パーソン
・なんとなく、項目通りにヒアリングを行っている中堅営業パーソン

☑解決できること

・ヒアリングをうまくいくことで、成約率を高めることができる。
・ヒアリングの目的を理解でき、提案までスムーズに行えること。
・項目の暗記ではないため、臨機応変にヒアリングできる。

ヒアリングの目的

ヒアリングの目的とは、お客様の課題を特定するためです。
ヒアリングを行った後で提案を行いますが、提案とは、お客様の課題の解決方法を説明することです。

そのため、ヒアリングでは課題を特定する必要があります。

ヒアリングが難しい理由

とはいえ、お客様の課題を特定することは難しいです😥
なぜなら、お客様自身が課題に気付いていることが少ないからです。

特にアウトバウンドで、こちらからテレアポなどで商談機会をいただいたときは、
お客様自身の課題に気付いていません。

まずは、お客様の課題を、あなたとお客様で共通認識を取る必要があります。

では、どのように、課題に気付いてもらい、共通認識を取るのでしょうか?

2つのヒアリング

僕は2種類のヒアリングを行っています。

1つは、状況をヒアリングすること。
もう1つは、気付きを与えるヒアリングをすること。

状況ヒアリング

状況ヒアリングとは、お客様の状況を理解するためにヒアリングを行うことです。
いわゆる、事実確認のようなものです。

状況ヒアリングで、お客様と認識齟齬があれば、絶対に提案で刺さらないため必要となります。

事前準備した内容に齟齬がないのか?
アポイント獲得時に、話していた内容は合っているか?など。
他にも、事前準備で仮説を立てるために、不足している情報を聞くことです。

事前準備の仮説立てについては、別の記事で紹介しましたので、ご参照ください。

この状況ヒアリングについては、比較的簡単です😁

シンプルにお客様の状況を確認するだけです。
また、聞きたいことは、事前準備しておくことができます😁

気付きヒアリング

気付きヒアリングとは、お客様自身が課題に気付いてもらうために行います。
なぜ、お客様自身に気付いて貰う必要があるのでしょうか?

それは、人は、理解ではなく、納得して初めて行動するからです😁

ここで、理解と納得の違いについて、説明します。

理解とは、辞書にこのように書かれています。

1.物事の道理や筋道が正しくわかること。意味・内容をのみこむこと。「理解が早い」
2. 他人の気持ちや立場を察すること。「彼の苦境を理解する」
3.「了解」に同じ。

https://dictionary.goo.ne.jp/word/%E7%90%86%E8%A7%A3/

一方、納得とは、辞書にこのように書かれています。

[名](スル)他人の考えや行動などを十分に理解して得心すること。「納得のいかない話」「説明を聞いて納得する」

https://dictionary.goo.ne.jp/word/%E7%B4%8D%E5%BE%97/

理解との違いは、得心することですね🙄

なので、得心することも辞書で調べると、、、

[名](スル)よくわかって承知すること。納得すること。「得心するまで説明を受ける」

https://dictionary.goo.ne.jp/word/%E5%BE%97%E5%BF%83/

・・・これって説明になっているのでしょうか?笑

少し、伝えたいことと逸れましたので、僕なりの解釈で表現します😁笑

理解とは、言っていることは分かっている状態。
納得とは、腑に落ちている状態。

その差は、自分ごとにできているかだと思います。

仮に、あなたが肥満だったとします。
肥満は危険だとテレビで言っていたり、太っていると婚期が遅くなりやすいとデータで示されているとします。(あくまでも、仮のお話です😥)
テレビやデータを見て、なるほど〜と理解している状態ですね。

しかし、テレビで言っていたから、ダイエットしようと決断する人はどれほどいらっしゃるでしょうか?

一方で、肥満について、友人から危険だよと言われたり、彼氏や彼女に太っているの嫌いと言われたら、すぐにダイエットを始めると思います🙄

これは、自分ごとにして(せざるをえない)、納得しているから行動していますね。

人は、いくら理論や正論を伝えて理解をしてもらっても、自分ごとに落とし込んで納得していない限りは、動きません。

長くなりましたが、自分ごとに落とし込んでもらうために、気付きヒアリングを行います😁

具体的なヒアリングの言い回し

ここまで、ヒアリングの目的や必要性を述べてきました。

では、どうやって、ヒアリングをすればいいのかについて、例を挙げていきます。
あなたのキャラやサービスに合った、具体的な言い回しを見つけてください😁

状況ヒアリング

一部ですが、比較的汎用的な言い回しを挙げてみました😁

・〇〇様がご担当されているサービスは、✕✕でしょうか?
・〇〇様が、今回お時間をいただけたポイントは、△△でしょうか?
・〇〇様には、どのようなミッション、KPIがございますでしょうか?
・そのミッション、KPIを達成するために、どのような施策を行っていますか?

簡単に解説します。

まず、サービスなど前提が合っているかを確認します。
ここがズレていると、提案がズレてしまいますので。
(一度、ここで失敗したことがあります😥)

次に、アウトバウンドであっても、何かに期待してもらって、打ち合わせで時間をもらっています。
その期待に、お客様の課題が眠っていることがあります😁

また、ミッションやKPIを聞くことで、お客様の要望や目標が分かります。
お客様の要望や目標は、基本的にミッションやKPIを達成することです。

そして、そのために、行っている施策も把握することで、現状が分かります。

順不同ですが、このようなヒアリングを行うことで、お客様の現状を把握することができます😁

気付きヒアリング

ここも、できるだけ汎用的な言い回しを例に挙げました。

・KPI達成のために、今後注力していくポイントはありますか?
目標とのギャップの原因は、何とお考えでしょうか?
・そのギャップを埋めるために、何をしたいでしょうか?
その課題を取り組まなかった場合、どのような影響が出そうでしょうか?

あまりにも回りくどいと、セールストーク感が満載になり、誘導している雰囲気が出てしまいますので、注意してください🙄

簡単に解説です。

今後注力するポイントと聞くことで、
『課題=ネガティブ』なイメージではなく、ポジティブなことを聞いているように受け取ってもらえます。
そのため、詳細に教えてくれることが多いです😁
また、注力ポイントを行う際に、考えられるボトルネックを提案すると良いです😁

例えば、
「肥満なのでダイエットするために、ジムに通う」という注力ポイントがあれば、
「1人だと心が折れてしまうので、パーソナルトレーナーをつけた方がいいですよ。」「友達と一緒にダイエットするほうがいいですよ。」という提案(アドバイス)ができます。

目標とのギャップの原因については、直接的な表現なので、よく話してくれるお客様や仲良くなったお客様であれば、しっかり答えてくれると思います😁
そのギャップを埋めるための施策についても、同様ですね😁

最後に、課題に取り組まなかった場合の影響について、
ここまで影響が出そうだと、お客様自身に考えてもらうことで、自分ごとに落とし込んでもらっています。
なので、やらない理由を消すという意味で、結構おすすめです。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

ヒアリング方法について、非常にオススメの本があります。
かなり有名なので、ご存知かもしれませんが、
SPINという4つのヒアリングのフレームワークについて、書かれている本です。

僕は、このうちの2つについて、解説しました。
他の2つについても、ぜひ、自分ごとに落とし込んで読んでみて、実践してみてください😁

最後にですが、非常に重要なことは、自分で行ってみることです。
お客様は、意外と答えていただけます😁笑

なので、自信を持って、一度ヒアリングしてみてください!

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